工单流程

客户选择产品所属的工单类型。OnFire 会解析最近的团队路由；没有匹配时回退到租户默认团队，再按待处理数量和客服级别分配给可用客服。

不可变表单

每个工单类型拥有一个表单版本序列。每次保存都会创建新的不可变版本并立即设为当前版本。历史工单固定保存类型、表单版本和提交时的类型路径，后续编辑不会改写历史。

状态和 SLA

工单从 new 进入 processing、replied 和 closed，任何状态都可以升级。分配启动回复 SLA，重新分配和升级会重置时限，第一条公开客服回复会清除时限。客户后续回复不会恢复已完成的首次回复 SLA。

富文本回复

客服和客户使用经过清理的富文本回复，行内图片保存在 R2。内部备注始终私有，不会触发面向客户的翻译。工单只有在存在公开客服回复后才能进入 replied。